店舗アプリは、飲食店や美容院、小売店などを運営している企業が導入するスマートフォンアプリです。日常的にユーザーと店舗の接点を生み出せることが最大の強みであり、新たな接点をきっかけにした集客力の向上が期待できます。
この記事では主な機能・種類・特徴、導入のメリットや活用方法など、店舗アプリの基本を紹介します。自社にあったアプリを導入するヒントになれば幸いです。
店舗アプリとは
店舗アプリとは、店舗のクーポンを発行したり、ポイントカードを管理できたりするスマートフォンアプリのことです。主に飲食店や小売店などを運営する企業が導入していて、顧客に利用してもらうことでリピーターを増やせるほか、収集した顧客情報をマーケティングに活用できます。
オフラインでのみ展開している企業でも、店舗アプリによってオンラインからの集客も見込めます。また大手企業のみならず、プラットフォーム型のアプリを活用する中小企業も多く、導入企業は増加傾向にあります。
■集客ツールの一つである
店舗アプリは、スマートフォンアプリで集客ができる店舗型ビジネスの集客ツールです。集客の施策というと、これまではチラシの配布や自社HPなどによる宣伝が主流でしたが、デジタル化が進む近年は『店舗アプリ』を導入する店舗が増加しています。
集客を増やすには、一度来店したお客様をお店のリピーターにする必要があります。新規顧客やリピーターを獲得するための手段として、チラシ・メルマガによる宣伝広告やクーポンの配布、自社HPやポータルサイトでの情報発信などの手もあります。ですが顧客に情報を検索してもらうことを前提とした『待ち』の集客方法であるため、必ずしも期待した効果が得られるとは限りません。
他方、店舗アプリはスマホにアプリをダウンロードした顧客に対して、店舗側からアプローチを仕掛ける『攻め』の集客方法です。情報がスマホ画面に自動表示される『プッシュ通知』や、アプリ上でクーポンが配信できる『クーポン配信機能』などが実装されており、継続的にお店のファンやリピーターを増やしていくことができます。
■多種多様な機能が搭載されている
利便性の向上や集客力アップに効果が期待できる機能が多く備わっていることも、店舗アプリに注目が集まる理由です。たとえばプッシュ通知機能は、新商品やセール情報などをユーザーにいち早く知らせ、定期的に最新情報を伝えられます。
ポイント機能が付いていると、ポイントカードやスタンプカードがなくても購入金額などに応じてポイントの付与が可能です。貯まったポイントで支払い利用や、クーポンへの交換も容易にできます。アプリを通じてタイミングよくクーポンを配信できれば、集客効果も見込めます。
■背景にあるのはスマホ普及
2021年のスマートフォンの世帯保有率は88.6％と9割に近い数値 となっており、ほとんどの世帯で保有していることがわかります。2021年の個人保有率は74.3％と、前の年よりも5ポイント増えています 。世代別に見てみると、20～29歳で93.5％、30～39歳で94.5％、40～49歳で92.3％、50～59歳で88.9％、60～69歳で79.3％、70～79歳で53.1％ と各世代で高い数値です。
参考：総務省｜令和2年版 情報通信白書｜情報通信機器の保有状況
つまりスマホ保有率は若者世代からシニア世代まで幅広い世代で高まったということです。動画・音楽配信、ゲーム、SNS、地図検索などのたくさんのコンテンツを楽しめることから、暮らしの中で利用するシーンが増えてきました。
この流れを受け、小売店や飲食店では、スマートフォンを使ったキャッシュレス決済や店舗アプリの導入が加速。今後も利用店舗は拡大すると考えられます。
店舗アプリの主な機能
店舗アプリの機能を活用することで、これまで単独で行っていた集客・リピーター化のための施策がアプリで完結できるようになります。アプリ導入の主な目的は集客ですが、オペレーションの簡略化や業務の効率化といった二次的な効果も得られます。
ここでは代表的な３つの機能をご紹介します。
■ポイントカード機能
既存顧客の囲い込みや再来店の促進ツールとして、『ポイントカード』を利用する店舗は少なくありません。店舗アプリの『ポイントカード機能』は、紙のポイントカードや会員証の役割をアプリに搭載したものです。
ポイントカード機能の利点は、アプリのシステムで顧客情報が一元管理できるようになり、スタッフの業務が効率化することです。素材費やデザイン料、印刷費といったポイントカードの作成に関わるコストも抑えられます。またユーザーによる破損や汚損、紛失といったトラブルを防ぎやすくなるはずです。
アプリによっては複数のポイント付与方法を選べる場合もあります。たとえばアプリメンバーズの場合、『文字コード入力ポイント付与』や『QRコード読み取りポイント付与』などのポイント付与方法があり、店舗の状況やニーズに合わせて選択ができます。
関連ページ：機能紹介 | 店舗アプリ作成はアプリメンバーズ
■プッシュ通知
『プッシュ通知』とは、アプリをダウンロードしたユーザーの端末画面にメッセージを表示する機能です。ユーザーがスマホの設定で『通知の許可』をしていれば、アプリを立ち上げていなくても、ロック画面に内容が表示されます。たとえば新着メッセージやニュース速報、天気予報などの通知があります。
集客・販促の手段として他にメルマガがありますが、アプリのプッシュ通知はメルマガよりも開封率が高い傾向があります。プッシュ通知でセール情報や割引クーポン、来店のお礼などを発信し、ユーザーとの接触回数を増やしていけば、店舗のサービスやブランドに対するロイヤリティの向上にもつながるでしょう。
■クーポンの配信
顧客の再来店を促すためには『クーポン』が有効です。スタッフの態度やサービスに満足しても、来店する特別な理由がない限り、自分からリピートしない顧客も珍しくありません。
店舗アプリを導入すると、アプリ内でクーポンが随時配信できるようになります。利用回数や利用期限が自由に設定できる上、管理も簡単なため、配布したクーポンがどれだけの成果を上げたかを把握しやすくなります。紙のクーポンのように印刷の必要がありません。精算時に、店員がアプリのダウンロードでクーポンが利用できると伝えれば、顧客にダウンロードを促せます。
店舗アプリの種類と特徴
店舗アプリは主に3種類あり、それぞれに特徴やかかるコストが異なります。導入にあたっては、初期費用やランニングコストを十分に考慮したうえで、費用対効果の釣り合いが取れるものを選択してください。
■プラットフォーム型
プラットフォーム型は、既存のプラットフォームを活用したアプリです。既存ユーザーが多数いることから、見込み客に対するアプローチがしやすいのが最大のメリットです。
ただし多くの小売店が導入しているため差別化が難しく、ユーザーの目を引きにくいことから訴求力の弱さが懸念されます。
■自社開発型
自社開発型は、自社で独自に開発・運営するアプリです。訴求力の高い効果的なアプリの導入に適しています。ただし、すべて自社で開発しなければならないため、開発費用として300〜1000万円程度のコストが必要です。
アプリをリリースしたあとも、サーバーやユーザーの管理、運用はもちろんメンテナンスも必須なため、社内の負担が大きくなります。同時にセキュリティへの配慮も求められるため、リソースに余裕のある会社に向いています。
■ASP型
ASPとはApplication Service Provider（アプリケーション サービス プロバイダー）の略です。ネットワーク経由でアプリの機能やサービスを顧客に提供する事業者、または月額料を支払って利用するクラウドサービスを指します。
プラットフォーム型と自社開発型の中間にあたります。自社開発と比較すると初期導入のコストを抑え、導入までの期間を短縮可能。メンテナンスや管理などはサービスの提供者側がおこなうため、管理コストや手間も削減できます。
店舗アプリを導入するメリット
店舗アプリを導入すると、お客様とのコミュニケーションが容易になります。アプリで取得したデータ分析は今後の戦略策定にも役立つはずです。店舗アプリを導入する代表的なメリットをご紹介します。
■顧客とのコミュニケーションが可能となる
デジタル化が進み、非対面でのコミュニケーションが多様化する昨今、メールや電話よりもSNSが使いやすいという人は増加傾向にあるようです。
店舗アプリのなかには、お客様と店舗がリアルタイムでやりとりできる『トーク機能』が搭載されているものがあります。予約受付や問い合わせなどがトーク画面上で気軽にできるようになれば、予約率アップが期待できるでしょう。
また特定のお客様に対して、細やかなフォローができるようになるのも大きな利点です。一斉送信ではないメッセージをタイムリーに送ることで、お客様を大切にしているという気持ちが伝えられます。
■顧客のニーズを把握できる
「商品が売れない」「客足が悪い」というとき、やみくもにクーポンの配信をしてもよい結果にはつながりません。そもそも、提供する商品・サービスが顧客のニーズやライフスタイルと合致していない可能性があるため、データに基づいた『顧客分析』を行う必要があります。
店舗アプリを導入すると、顧客分析の基礎となる『顧客情報』が獲得できるのもメリットです。予約履歴やクーポンの利用状況からも、顧客の真のニーズが見えてくるでしょう。
ニーズを商品・サービスにきちんと反映させることができれば、『他社との差別化』や『顧客満足度の向上』といったプラスの結果がもたらされます。
■リピーターとの接点を増やせる
これまでの既存顧客へのアプローチとしては、SNSアカウントやダイレクトメール、メルマガなどが主流でしたが、すべてのユーザーが目を通すとは限りません。店舗アプリを活用すると、既存のユーザーと店舗との接点を増やせます。
プッシュ通知はユーザーが内容に目を通しやすく、開封前に破棄されるリスクも軽減できます。そのため、ダイレクトメールやメルマガよりも高い集客効果が見込めます。 また、ホーム画面にアプリを配置しておくため、自社を顧客に意識させやすくするのもメリットです。
1度来店した顧客に再来店を促すのに店舗アプリはうってつけです。お礼のメッセージを送ったり、ユーザーの行動や購入した商品の情報に基づいたクーポンを発行したりすれば、再び店舗を利用する理由ときっかけを与えられます。アプリ内でミニゲームや企画などを打ち立ててポイントを貯められるようにすれば、来店への意欲を高めながら維持できます。
店舗アプリを導入して再来店を促進するためには、ユーザーが日常的に自社のサービスや商品とふれあえる環境を作ることが重要です。
■オンラインからの集客が期待できる
今の人々にとっては、SNSやWEBサイトなどオンラインから得られる情報が行動の源です。店舗が実店舗のみで、オンライン展開をしていない企業も少なくありません。オンライン上に自社の情報が少なければ、機会損失はそれだけ大きいといえます。
現在注目されているOMOは「Online Merges with Offline（オンライン マージャーズ ウィズ オフライン）」の略で、オンラインとオフラインの境目がない状態を指します。店舗アプリを利用することで顧客の日常に密着でき、自社との接点増加が期待できます。
店舗アプリの導入は、オフラインだけでなくオンラインからの集客も実現します。これまで地域周辺の顧客が主だった店舗に、遠方から来店するユーザーが現れることもありえるのです。
具体的には、来店前に店舗の情報をアプリで確認したり、来店したときその場で使えるクーポンを利用したりできます。さらに店舗を利用したあとでレビューを投稿して、ポイントをためることも可能です。
関連ページ：集客に強い飲食店を目指そう。費用対効果の高い方法
■SNSとの連携で相乗効果が期待できる
店舗アプリをSNSと連携させると、利用客の増加が見込めます。SNSはもはやマーケティングにおいて欠かせないツールであり、特に小売業ではSNSの活用が重要です。また、大手企業はSNSを積極的に使って、ユーザーとコミュニケーションを取っています。
とはいえ、ユーザビリティの向上や利便性を考えると、SNSの投稿内容はアプリ内でも確認できるようにすべきです。例えば、店舗アプリ内にSNSの発信内容を参照できるページを設ければ、ユーザーは最新の情報をアプリで入手できるようになり、SNSを確認する手間をカットできます。
他の使い方としては、SNSに新規クーポン発行のお知らせを投稿して、既存顧客にアプリの利用を促し、同時に新規ダウンロードの促進で新たな顧客を獲得できます。
■顧客情報の管理、計測や分析が可能となる
店舗アプリは顧客情報の管理だけでなく、計測や分析も可能です。店舗アプリに登録されたユーザーの情報から年代や性別などの基本情報はもちろん、来店頻度や購入した商品といった情報も収集して管理できます。
これらの情報を計測、分析してマーケティングに役立てれば、顧客の行動や志向に合わせた施策を打ち出せます。
店舗アプリ導入のデメリット
ここでは店舗アプリ導入による代表的なデメリットをご紹介します。
■アプリ入手へのハードルが高い場合がある
顧客にアプリをダウンロードしてもらうとき、ハードルが存在します。顧客はダウンロードする手間を惜しんだり、セキュリティや容量の圧迫を懸念したりするのです。
ですが、顧客にアプリをダウンロードしてもらわなければ、店舗アプリの役割は果たせません。そのためにも、顧客がアプリをダウンロードしやすい仕組みを作ることが大切です。
あわせて「必ずしもすべての顧客がアプリをダウンロードするわけではない」ことも念頭におく必要があります。
■逆効果になる可能性がある
操作性に問題がありユーザビリティの低いアプリは、かえって顧客を遠ざけます。仮に1度ダウンロードしたとしても、継続した利用にはつながらずアンインストールされます。
ユーザビリティが低いアプリとは、例えばアプリを開くたびにログインを求められたり、精算時にレジで画面を見せるときに手間がかかったりするようなものです。アプリ内で掲示されている情報が古いままだったり、検索機能の精度が低かったりするのも同様に顧客から忌避されます。
またプッシュ通知を送りすぎるとユーザーは行動を強要、監視されているようなプレッシャーを与え、同時に企業への信頼も損ねます。ですから、プッシュ通知の配信回数についても考えなければなりません。必要以上の通知は控えるか、もしくは通知のオンとオフをユーザー自身で設定できるようにすべきです。
■店舗オペレーションへ影響する可能性がある
アプリの情報共有が不十分だった場合、顧客から操作の仕方や機能について尋ねられたスタッフが十分に説明できず、オペレーションに悪影響を及ぼすリスクがあります。
店舗アプリを導入するときは、事前に社内スタッフに操作方法や機能について情報を共有してください。あわせてユーザーからの質問を受けた場合の対応も適切に決めておくことで、店舗オペレーションへの影響を抑えることができます。
店舗アプリはこんな店舗におすすめ
店舗アプリのメリットやデメリットを踏まえたうえで、どのような店舗に店舗アプリの導入が向いているのかを紹介します。
■既存顧客にリピートしてもらいたい
店舗アプリはお得な情報やクーポンの配信、ポイントカードとしての役割など、さまざまな機能を併せ持っています。スマートフォンは持ち歩く人が多いため、ポイントカードやクーポンのように持参するのを忘れてしまうといった状況になりにくく、顧客の再来店につなげやすいでしょう。
また、顧客がアプリを開いていなくても、スマートフォンに表示されるアイコンで存在をアピール、開封率が高いとされるプッシュ通知で情報配信するなど、また店舗に行こうと思ってもらえる工夫ができます。
顧客の誕生月に合わせたクーポンの配信やノベルティのプレゼントの案内、顧客別に興味のありそうな情報配信など効果的なアプローチも可能です。既存の顧客にリピーターとなってもらいたい店舗に、店舗アプリはおすすめです。
■コストを抑えたい
紙製のポイントカードやクーポンの場合、紙代や印刷代などのコストがかかります。紙のチラシやダイレクトメールも同様で、配布する場合はそのための人件費が必要になるでしょう。
しかし、店舗アプリであればポイントカードやクーポン、チラシ、ダイレクトメールの機能が含まれているため、印刷や配布にかかるコストが発生しません。電子化することで、業務の効率化及び人件費の削減につながります。
また、顧客のデータ管理や分析もアプリを通じて実施できます。地域や年齢層などの違いから、店舗によって売れ筋商品や人気のサービスなどに違いがあるケースも多いです。
顧客の年齢層や購買履歴などのデータの集計・分析することで、日々の業務をサポートしてコストを抑えつつ、効果的なアプローチに役立てられるでしょう。
■初期設定から運用までサポートしてもらいたい
店舗アプリを開発してつくり上げるには、コストとスキルが必要です。現状でどちらかでも不十分であれば、店舗アプリ作成のサービスを利用する方法がおすすめです。
店舗アプリの作成や初期設定はもちろん、トラブル発生時の対応やバージョンアップなど、運用後のサポートまでしてくれるサービスもあります。
店舗のスタッフは本業に専念し、アプリの開発や初期設定、運用はサポートしてもらいたいという店舗にはおすすめです。
アプリと相性のよい店舗の例
店舗アプリのアプリメンバーズは全国2,000店舗以上で導入されています。機能が豊富なため、あらゆる業種・業態で活用できますが、中でも『飲食店』と『小売店』はアプリとの相性がよく、導入業種の半数近くを占めています。
参考：アプリメンバーズを使って成功しているお店様｜アプリメンバーズ
■飲食店
アプリメンバーズの導入割合が最も多いのが『飲食店』です。キャッシュレス化に伴い、紙のDMやポイントカードを廃止し、販促活動のデジタル化を進める動きが見られます。
飲食店は『回転率』が重視される業界です。会員カードの作成・登録に時間がかかると店内が混雑し、スタッフの手が足りなくなるのが実情です。店舗アプリを導入してから、スタッフの負荷が減り、作業効率がアップしたという声も聞かれます。
また、アプリメンバーズの店舗アプリには、メニューの写真や価格、コメントが掲載できる『メニュー機能』があります。『メニューを事前に確認してから来店したい』という顧客のニーズにマッチした機能といえるでしょう。
■小売店
顧客に商品を販売する『小売店』も店舗アプリとの相性がよい業態の一つです。アプリメンバーズの店舗アプリには、Instagramのように写真を並べて表示できる『Photo』という機能が搭載されています。
ファッション雑貨を扱う店舗の場合、簡単なコメントと共に商品の写真を掲載すれば、商品のデザインやサイズ、特徴などをお客様に分かりやすくシェアできるでしょう。
アイテムの入荷状況や割引セールの情報をリアルタイムに伝えたいときには、『プッシュ機能』が役立ちます。WebページやSNSと連動させれば、リアル店舗のお客様をオンラインショップに誘導することも可能です。
店舗アプリの導入実績事例
実際に店舗アプリを導入した事例をご紹介します。
店舗アプリを選ぶ際のコツ
店舗アプリを作成するサービスはたくさんあります。
搭載されている機能や料金、特徴などがそれぞれで異なるため、数多くある店舗アプリのサービスを比較して、自店にあったものを選ばなければなりません。こちらでは、選ぶときのコツを3つ紹介します。
■必要な機能が搭載されているか
店舗アプリのサービスによって、備えられた機能は変わってきます。プッシュ通知やポイントカード機能、クーポンやお得な情報の配信機能、ログインボーナス付与、ゲームやアンケート回答によるポイント獲得機能など、顧客のニーズをつかむ機能があるのかが重要な要素です。
店舗によっては、予約機能やチャット機能などがあると便利な場合もあります。また、顧客情報の管理やデータ分析なども行える店舗アプリもあります。
リピーターを増やしたい、客単価を上げたいといった店舗が持つ課題を明確にして、店舗アプリを導入する目的を達成するために必要な機能が備わったアプリを選びましょう。
■顧客に使いやすいと感じてもらえそうか
顧客目線で見たときに、操作性に優れていることも大切です。どこを押せばクーポンがあるのか、ポイントカード機能を使う場合はどのページを開くのか、会員情報の確認や変更はどこからできるのかなど、あらゆる操作を直感的にできると顧客からの評価も高くなるでしょう。
また、プッシュ通知があまりにも頻繁だと、顧客に悪い印象を与えかねません。通知の頻度や、通知を柔軟にカスタマイズできるかといったことも確認しましょう。
使いにくいと顧客に判断されてしまうと、アプリをアンインストールされてしまう可能性もあるため、くれぐれも使いやすさに注力してください。
■コストは見合っているか
アプリの作成や初期設定などにかかる初期費用や、運用していくための月額料金など、店舗アプリのサービスを利用する場合はコストがかかります。機能と料金のバランスを比較し、コストに見合ったサービスを選びましょう。一見低コストに見えても、必要な機能を搭載するには追加費用が発生するケースもあります。
また、複数の店舗に導入する際は別料金が発生することもあるため、複の店舗を運営している場合や、今後店舗を増やす予定がある場合は注意が必要です。
契約にあたっては、最低契約期間が設けられていることもあります。試しに使ってみたい場合は、トライアルや最低契約期間のないサービスを利用しましょう。
店舗アプリ活用の注意点
店舗アプリの利用から集客につなげるために、まず注意すべきことを紹介します。アプリを通じて高い集客効果と情報の収集、分析を実現するためには欠かせません。
■KPIを明確にする
KPIとは重要業績評価指標のことです。まずは「何のために店舗アプリを導入するのか」、「達成したい目標」を明確にしてください。店舗アプリのインストール数を目標とするか、1ヶ月間の来店者数の向上を目標とするかによって必要な施策は違います。
ですから、店舗アプリを活用して何を達成したいのかを考えてください。明確なKPI設定は、適切な店舗アプリの運用に重要な要素です。
■ダウンロードしやすい仕組みを作る
顧客がアプリをダウンロードしやすい仕組みを作り、インストールへのハードルを低くしてください。例えば以下のような工夫ができます。
- 店内広告でアプリの宣伝をする
- レジ前や店舗内にダウンロード用のQRコードを記載した広告を貼る
- レシートにダウンロード用のQRコードを印字する
- アプリをダウンロードしたユーザーにプレゼントを配布する
- 初回ダウンロード特典を付ける
社内スタッフが顧客にダウンロードを促しやすい仕組み作りも考慮しましょう。もっとも簡単なのは、精算前のレジで声をかけることです。
■スタッフへ周知する
導入により店頭でアプリのメリットや操作方法を質問される機会も考えられるため、スタッフへの周知も欠かせません。事前に店舗アプリの使い方や機能について情報を共有して、余裕があれば全体で研修をおこなってください。
スタッフが自社のアプリについてしっかり把握していれば、余裕をもって顧客にアプリをすすめられ、また機能についても説明できます。これにより機会損失を防ぐことが期待できます。
■操作性を高める
店舗アプリの操作性や画面のデザインが、顧客と自社スタッフの双方にとって使いやすいかも重視すべきです。アプリを利用する顧客がクーポン利用や支払いにおいて、直感的に操作できるようにボタンが配置され、見やすいデザインになっていることは継続的な利用につながります。
同様に、アプリの情報やデータを管理するスタッフにとって、扱いやすい管理画面であることは重要です。何度も画面を行き来しなければデータを参照できない、1つの操作に何度も画面をクリックしなければならないようでは、本来の業務をスムーズにこなせなくなるリスクがあります。
■プッシュ通知のタイミングを工夫する
ユーザーがスマートフォンの位置情報をオンにしている状態なら、最寄りの店舗の情報を配信したり、顧客が店舗を利用したあとにお礼のメッセージを送ったりできます。
一方で、プッシュ通知の乱用は『顧客離れ』を招く可能性があります。顧客の特性をしっかりと捉えた上で配信のタイミングや頻度、情報内容を考える必要があるので気を付けましょう。
関連ページ：アプリのプッシュ通知とは？主な種類や配信方法、効果を高めるコツを徹底解説
■クーポンを効果的に活用する
ただクーポンを乱発するだけでは売上を期待できません。安さやお得さで顧客を呼び込むだけでなく、「顧客のニーズを把握した上で、どう売上につなげるか」を考えることも重要です。
たとえばクーポンに『3,000円以上お買上げに限り』の一言を入れれば、購入点数や購入単価のアップにつながります。『曜日限定』『14〜17時限定』など、客足の落ちる曜日や時間帯を狙う方法も有効でしょう。
アプリメンバーズの場合、生年月日や性別などで顧客を絞り込み、特定の人だけにクーポンが配信できます。よりターゲットを絞った配信を適切におこなうことができれば、効果を期待しやすくなるはずです。
関連ページ：機能紹介 | 店舗アプリ作成はアプリメンバーズ
まとめ
店舗アプリは開発・運用の費用がかかる一方で、リピーターの獲得や業務の効率化に効果が期待できます。ポイントカード機能やお得な情報の配信、クーポンの提供などが可能で、使い方によっては顧客にとっても利便性が高いのです。顧客の情報や傾向などを分析することで、効果的なアプローチにつなげられます。
店舗アプリのサービスを選ぶ際は、必要な機能が備わっているか、画面が分かりやすいか、コストに見合っているかなどをチェックしましょう。
店舗アプリのアプリメンバーズでは、会員証・ボタン・背景も簡単に差し替えでき、個性が出しやすいデザインの店舗アプリを提供しています。お客様とお店をつなげるオリジナルアプリの導入をぜひご検討ください