従来のSNSは主に情報発信の手段として活用されてきましたが、現在では、ユーザーが商品を知り、購入を決める過程においても大きな影響を与える存在になりました。その背景には、時代の変化に伴い、顧客の購買行動も変容してきたことが挙げられます。
同様に、企業と顧客の関係性を強化するために、オリジナルアプリを開発する企業も増えています。特に実店舗においては、SNSだけでなくアプリも併用することで、より効果的な集客が可能です。
本記事では、SNSとアプリを併用するメリットや、施策を実行する際の注意点などを詳しく解説します。
店舗集客でSNSが欠かせなくなった背景
インターネットが普及する以前、消費者が店舗の評判を確認する手段は限られていました。例えば、雑誌やチラシなどの媒体を調べたり、家族や知人からの口コミを聞いたりして情報を集める方法です。これらも有効な手段ですが、消費者にとっては手間と時間がかかる、というデメリットがあります。
スマホが普及した現在では、店舗を訪れる前にSNSで口コミを確認するのが一般的となりました。特に若年層においては、Googleなどの検索エンジンで店舗を調べるよりも、InstagramやTikTokなどで情報を探す傾向が強まっています。
また、SNSは従来のメディアに比べて情報の拡散性に優れているのが特徴です。
顧客が商品やサービスに関する情報を発信すると、短期間でたくさんのユーザーに到達します。
ユーザーの興味や関心を引く内容であれば、高い集客効果を期待できるでしょう。
こうした背景から、店舗集客においてSNSは欠かせないツールとなっています。
店舗集客でSNSを活用するメリット
SNSを活用すれば、さまざまなメリットを生み出すことができます。ここからは、具体的な内容をお伝えしましょう。
顧客満足度を高められる
現在、多くの企業がXやInstagram、Facebookなどに公式アカウントをもっています。顧客がこれらのプラットフォームを利用すれば、企業へ簡単にメッセージを送ることが可能です。
実店舗においては、「サービスや商品の内容を知りたい」「料金体系を教えてほしい」といった問い合わせが想定されます。これらのメッセージに対して的確な対応ができれば、顧客満足の向上につながります。
また、そのやりとりがSNSを通して拡散されるケースもあるでしょう。顧客に対してよい対応ができれば、潜在顧客の興味を引くことも可能です。結果として、競合他社よりも優位性を高められます。
ターゲット層にアプローチできる
従来の店舗集客では、新聞に広告を掲載したり、ポスティングをしたりするのが一般的でした。この手法は地域密着型の店舗には効果を発揮しますが、労力やコストをかけたとしても、ターゲット層にアプローチできない可能性があります。
一方SNSでは、ユーザーの属性情報や、興味関心、行動パターンなどの情報が蓄積されています。これらのデータを活用すれば、ターゲット層への的確なアプローチが実現するでしょう。
口コミ効果が期待できる
顧客が自店舗の商品やサービスに満足すれば、SNS上で肯定的な口コミを発信してくれる可能性があります。
顧客による自発的な情報発信は、広告とは異なり信頼性が高く、他の消費者にも強い影響力を与えます。このような口コミは、ブランドの認知度向上、集客促進、さらには売上獲得に役立つでしょう。
またSNSでは、過去の口コミも簡単に閲覧できるため、継続的な集客を期待できるのも魅力です。
自社アプリとSNSを併用して集客率を上げるには？
SNSには情報の拡散力があります。対してアプリは顧客維持や管理に役立ちます。役割の異なる両方を活用すれば、より効果的な集客が可能です。ここからは、両ツールを併用して集客率を高める方法を解説します。
共有機能を利用する
両ツールを利用して集客率を高めるには、アプリに共有機能を実装しておくのがおすすめです。
共有機能があれば、ユーザーがアプリで得た体験を、SNS上で発信することが出来ます。すると、店舗の商品やサービスなどの情報がさまざまな層へ拡散され、新規客の獲得に役立ちます。
ただし、ユーザーが情報共有を面倒だと感じないように、操作性を高めておくのも重
要です。少しでも操作性が悪いと感じたら、積極的な情報発信は期待できません。シェアボタンのアイコンを見やすくする、配置を工夫するなど、使いやすさにもこだわりましょう。
パーソナライズした提案を行う
SNSには、ユーザーの好みや興味関心など、さまざまなデータが蓄積されています。アプリと連携しておけば、一人ひとりのニーズに合わせた商品やサービスなどの情報を表示できます。
例えば、あるユーザーが特定のジャンルの商品をSNS上で調べていたとしましょう。検索したキーワードや閲覧時間などの情報がアプリで共有されるため、ニーズに合致した商品やサービスを表示することが可能となります。
また、アプリでは性別や年齢といった基本的な情報や、購買履歴などは蓄積できますが、興味関心のあるものをリアルタイムで把握することは困難です。
SNSと連携すれば、そうした弱点を補うことができ、リアルタイムな提案が実現します。結果として、高い集客効果を期待できるでしょう。
ロイヤルティプログラムを導入する
リピーターの獲得に有効なのが、ロイヤルティプログラムの導入です。ロイヤルティプログラムとは、特定の行動をした顧客に特典を与え、次の購入につなげる施策のことを指します。
具体例としては、アプリ内で商品を購入したり、特定のSNSにレビュー投稿したりするとポイントが付与される、という施策です。貯まったポイントは、割引券やプレゼントなどと交換できるようにすれば、既存顧客の囲い込みにつながります。
ポイント制度は、あくまでも一例です。店舗の状況に合わせて、適切な施策を行うとよいでしょう。
SNSで自社アプリのダウンロード数を増やす方法
店舗集客を効果的に行うためには、アプリのダウンロード数を増やすことも重要です。ここからは、SNS経由でダウンロードを促進するための方法を解説します。
アプリの魅力を発信する
最もシンプルな方法は、SNSでアプリの魅力を積極的に発信することです。
テキストで特徴を伝えるのはもちろん、必要に応じて動画や画像も使って紹介することで、より魅力が伝わりやすくなります。機能面をアピールできたら、「アプリ登録で、店舗からの優待クーポンがもらえる」といったメリットを示し、ダウンロードにつなげましょう。
興味をもったターゲットを誘導できるように、投稿の中にリンク先のURLを貼っておくのも重要です。ターゲットの手順を少なくするほど、ダウンロードにつながる可能性が高くなります。
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利用者のレビューを発信する
実際にアプリを利用している人のレビューや評価などの情報を、SNSで発信するのも効果的です。これはターゲットの信頼獲得につながるだけでなく、ダウンロード促進にもつながります。
特に肯定的なレビューは、ダウンロード数を増やすうえで更なる効果を発揮します。ポジティブな意見を増やせるように、コンテンツの内容を充実させていきましょう。
ただし、好意的な意見だけに偏ると、かえって信憑性が下がってしまうこともあります。誹謗中傷にあたるレビューを発信する必要はありませんが、批判的であっても建設的なものについては、あえて取りあげるのも方法の一つです。
SNS広告を利用する
アプリのダウンロード数を短期間で増やすには、SNS広告を利用するのが効果的と言えるでしょう。特定の属性や興味を持つターゲット層に絞って広告配信を行い、ダウンロードを促進することで、短期間でのユーザー獲得を期待できます。
SNS広告は、目的に合わせて静止画像や動画、ストーリーズ広告など、さまざまなフォーマットを選べるのも魅力です。特に動画は視覚的な訴求力が高いため、ユーザーからの興味をひきやすいのが特徴。
また、広告を利用することで、表示回数、クリック数、コンバージョン数などのデータも得られます。これらを分析して効果測定や改善を行えば、より効果的な広告運用が実現していくでしょう。
ユーザー参加型のキャンペーンを企画する
SNSの拡散性を利用して、ユーザー参加型のキャンペーンを実施するのも有効です。例えば、アプリをダウンロードしたユーザーの中から、抽選でプレゼントが当たるといった企画は、幅広い層へアプローチすることが出来ます。
このような施策はターゲット層へ認知度を広めるとともに、短期間でのユーザー獲得にもつながります。参加のハードルが低く、楽しみながらできる企画を考案するとよいでしょう。
自社アプリとSNSを併用する際の注意点
自社アプリとSNSを併用することで効果的な集客が可能ですが、注意すべきポイントもいくつかあります。ここからは、両ツールを併用するうえでの注意点を解説します。
ブランドイメージを統一する
SNSとアプリを活用するためには、一貫性のあるブランドイメージを保つことが大切です。
例えば、メインカラーやロゴ、キャッチコピーなどのテーマは常に統一しましょう。イメージがしっかりと確立していれば、ユーザーから愛着を得たり、ターゲット層の認知度が向上したりするのを期待できます。反面、双方のブランドイメージが異なってしまうと、顧客の混乱を招きます。
可能であれば、SNSで情報発信をする担当者と、アプリの管理者とが頻繁に意見交換をしたり、同一の担当者で運用したりするのが望ましいでしょう。
セキュリティ対策は万全にする
アプリやSNSには、氏名や連絡先はもちろん、購買履歴や、趣味嗜好、交友関係などさまざまなデータが蓄積されています。両ツールを連携する際には、個人情報の流出に注意が必要です。
例えば、アカウントのアクセス権限は最小限の担当者に限定したり、ログイン時の認証コードを二段階認証にしたりするのが有効と言えます。さらにセキュリティ対策ソフトは常に最新の状態にアップデートし、外部からの不正アクセス対策を行いましょう。
特にSNSでは、アカウントを乗っ取られて不適切な情報を発信されると、企業の信用が大きく損なわれる可能性があります。復旧作業や顧客対応で通常業務に支障をきたす可能性もあるため、万全なセキュリティ対策を講じるようにしましょう。
過剰な売り込みをしない
集客のためにSNSやアプリを活用する場合、過剰な売り込みは逆効果です。顧客に飽きられてしまうだけでなく、フォローを解除されたりアンインストールされたりすることもあります。商品やサービスの情報を発信するだけでなく、顧客が役立つと感じるような内容も織り交ぜましょう。
また、店舗側が一方的に情報発信をするだけでは、顧客のニーズと合致しない可能性もあります。商品を利用している感想や、アプリの利用体験などのアンケート調査を実施し、顧客が使いたいと思える内容へ常にブラッシュアップしていきましょう。
発信する内容に注意する
SNSは拡散性が高いため、不適切な投稿や発言があると、批判や誹謗中傷が殺到する可能性があります。誤った情報の発信も同様で、企業の信頼を損なう恐れがあります。
また、一度拡散された情報を削除するのは困難です。内容によっては、ブランドイメージが大きく低下する原因になりかねません。
こうしたトラブルを避けるためには、情報発信のルールを運用スタッフと共有したり、投稿内容を二重三重にチェックをしたりするのが有効です。万が一、投稿した内容でクレームを受けた時には、冷静かつ迅速な対応を心がけましょう。
まとめ
店舗集客の手法は大きく変化しており、企業にとってSNSの活用は不可欠です。顧客との関係構築や口コミの拡散、ターゲット層に合わせたアプローチの実現など、多くのメリットをもたらします。
SNSとアプリを組み合わせると、それぞれの強みが生かされるため、集客効果の向上や顧客ロイヤルティの強化において高い成果が期待できます。本記事の内容が、効率的な店舗集客のヒントとなりましたら幸いです。
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