顧客離れは、多くの企業が抱えている課題です。何も対処をしなければ、売上の減少やブランドイメージの低下など、さまざまなリスクが発生します。
昨今、顧客の離反を防ぐために店舗アプリを導入する企業が増えています。上手く活用すれば、顧客満足度を高めるとともに、リピート率の向上も期待できるでしょう。
本記事では、顧客離れの原因や、店舗アプリで対策できる理由を解説します。リピーターを獲得したい方や、売上を伸ばしたい方の参考になれば幸いです。
顧客離れが起こるとどうなるか
顧客離れは、企業にとって頭を悩ませられる問題です。まずは顧客離れが起こるとどうなるか把握しておきましょう。
売上が減る
顧客離れが企業におよぼす大きな影響の一つが、売上の減少です。商品やサービスの利用者が離れると、今後獲得できたはずの収益を失います。それがリピーターや優良客であった場合、売上の大幅な減少は免れません。
また、リピーターの満足度が高ければ、SNSにポジティブな口コミを書いたり、友人を紹介したりする可能性があります。実際にサービスを利用しているため信頼感があり、新規顧客の獲得につながりやすいのが特徴です。しかし、顧客が離脱するとこのような機会を喪失してしまうため、将来的な売上にも影響を与えてしまうでしょう。
ブランドイメージが低下する
離脱客は、商品やサービスに対して何らかの不満や不信感をもっていることが少なくありません。そうした人達がネガティブな評判を広げると、ブランドイメージの低下につながる可能性があります。
ブランドイメージは、商品やサービスを選択するうえで重要なポイントです。たとえば、ある消費者が2つの会社の商品を比較し、よりよい方を購入したいと考えているとします。デザイン・価格・機能にほとんど差が見られない場合、多くの消費者が印象のよい企業の商品を選ぶでしょう。
また、顧客からのイメージがよい企業は、価格競争に巻き込まれにくいのも特徴です。適正価格で商品を届けられるため、自社の商品を安易に値下げする必要がありません。消費者からポジティブな評価を獲得するのは、企業が存続するうえで必要不可欠な要素といえるでしょう。
新規獲得の予算がかかってしまう
マーケティングの観点では、新規顧客を獲得するにはリピーターの5倍のコストがかかるといわれています。潜在層に企業の存在を認知させる広告を出したり、購入をうながすキャンペーンを企画したりするなど、多くの費用が必要だからです。
また、さまざまな施策を実施したところで、必ず集客につながるとは限りません。競合他社は市場にあふれており、自社のサービスに魅力を感じられなければ、選ばれることはないからです。コストをかけ、たくさんの施策をうったところで、新規客が思う通りに増えない可能性もあります。
企業が持続的に成長するためには、新規客を獲得するのが大切です。しかし、既存客の離脱を防ぐことは、新規客を獲得するのと同じか、それ以上の価値があると考えられます。
顧客離れの原因とは
顧客が離れる理由は一つではなく、複数の事柄が関与しているケースがあります。原因をしっかりと分析し、状況に応じた対策が必要です。ここからは、顧客が離れる主な理由を解説します。
顧客ニーズが変化した
顧客ニーズとは、特定の商品やサービスに求める要望のことです。ニーズは一定ではなく、ライフステージの変化、社会的なトレンド、個人の経済状況、競合他社の動向などに合わせて流動していきます。
たとえば、育児中の家庭と子どもが独立した夫婦とでは、必要な商品やサービスは異なります。そうした状況を顧みず、契約時と同じ提案を繰り返していては、顧客の信頼を失っていくでしょう。やがて、顧客は「ここでは期待する体験を得られない」と感じて、離脱していきます。
購入までのプロセスが複雑
見落とされがちなのが、商品を買うまでのプロセスです。たとえ購買意欲があったとしても、手続きが面倒だった場合、購入そのものを取りやめてしまう可能性があります。
具体的には、ショッピングサイトで情報を入力する作業が多かったり、レジが混雑して会計に時間がかかったりするケースなどがあります。手続き中に顧客が離脱してしまう時は、適切な対策を行い、購入までのプロセスを簡略化できるように工夫しなければなりません。
競合のサービス分析を怠った
自社製品やサービスを消費者から選択してもらうためには、競合他社と差別化を図る必要があります。自社との違いを知るとともに、独自性を伸ばしていくのが重要です。そのためには、他社がどのような取り組みを行っているのか、理解する必要があります。
競合他社のサービス分析を怠ってしまうと、業界内で自社がどのような立ち位置なのか、強みは何なのか、把握できません。また、市場の変化についていけず、取り残されてしまうことも。
思うように集客が見込めなかったり、リピーターの利用単価が下がったりしている時は、競合のサービス分析ができていない可能性があります。
顧客とのコミュニケ―ションの不足
自社の商品やサービスを選択してもらうためには、顧客と信頼関係を築くのが重要なポイントです。関係性が構築できていれば、要望があったり不満を感じたりした場合、率直な意見を伝えてくれるでしょう。
リピーターや優良客とのやり取りでよくあるパターンが、「長年の付き合いがあるから、理解してくれているだろう」と思い込み、説明やフォローを怠ることです。コミュニケーションの不足により、知らぬ間に顧客が不満をためてしまい、離脱を招く恐れがあります。
優良客が離脱して競合他社へ流れていくのは、企業にとって大きな損失です。思い込みを排除し、コミュニケーションの中で顧客からのニーズや不満をしっかりと吸い上げるのが大切です。
顧客離れを防ぐ方法は？
顧客が離脱する原因はさまざまですが、対策として有効なのが店舗アプリの導入です。
店舗アプリとは、特定の店舗やブランドが顧客向けに提供する、スマホ向けアプリケーションのこと。さまざまなサービスや情報を発信し、集客と販促を同時にできるのが特徴です。
スマホは情報収集やショッピングなど幅広い用途で使われ、今や現代人にとって欠かすことができません。アプリも同様に、ニュース・ゲーム・SNSなど、たくさんの人が日常的に使用しています。
そうした背景から、サービスの一環として、店舗アプリを導入する企業は増加傾向にあります。
関連ページ：店舗アプリとは？導入のメリット、機能を解説【初心者向け】
顧客離れに店舗アプリが有効な理由
一度離れた顧客を自社に引き戻すのは、容易なことではありません。リピーターをいかに自社に引き留めておくかが重要なポイントです。ここからは、顧客離れの対策に店舗アプリが有効な理由を解説します。
顧客との接点が増える
顧客離れを防ぐためには、顧客と接する機会をなるべく増やし、来店する動機づけを行うことが重要です。競合他社への流入を防ぐには、定期的に情報を発信し、ターゲットの興味を引き続けなければなりません。
たとえば、店舗アプリにはプッシュ通知という機能があります。アプリを閉じたままでも、スマートフォンの画面上に通知を表示できるのが特徴です。クーポンやキャンペーン情報、予約状況などを周知し、来店を促せます。
DMやメールは開封の手間がかかりますが、プッシュ通知であればスマホの画面をタッチするだけで情報を確認できます。そのため、顧客が企業との接点を増やすのに有用な手段といえます。
データの分析ができる
店舗アプリを導入すると、登録者のさまざまなデータを蓄積することが可能です。たとえば、閲覧数が多いコンテンツ、プッシュ通知やクーポン情報の開封率などの情報が蓄積できます。そうしたデータを分析すれば、どのような施策を取れば効果が高いか、今後のマーケティング活動にもつなげらます。
また、購入履歴からは顧客が好む商品の傾向、購入しやすい価格帯、利用頻度などが分かります。そうした傾向をもとに、アプリ上でおすすめの商品を提案すれば、購買への道筋を自然につくることも可能です。
会員登録のハードルが下がる
離脱客を減らし、リピート客を増やすためには、顧客情報を収集するのが重要となります。そのために有効なのが、会員登録です。手続きの中で、氏名・性別・職業・住所・電話番号など、さまざまな情報を獲得できます。
しかし、実店舗でそれらの情報を記入するのは手間がかかるため、嫌がる人も少なくありません。何度も会員登録を進めた結果、不信感をもち、店舗を利用しなくなるケースもあります。
店舗アプリであれば、顧客の好きなタイミングで情報の入力ができます。実店舗のように手続きで待たされることもないため、顧客にほとんど負担をかけません。会員登録までのハードルを下げられるのが大きなメリットといえます。
コストをかけず顧客にアプローチができる
店舗アプリでは、キャンペーンやイベントについての情報を発信することが可能です。これらの情報をDMやポスターなどで告知しようとすると、紙代や印刷代、作業をするスタッフの人件費が発生します。
しかし、店舗アプリを利用すれば、それらのコストをかけずに多く人々にアプローチすることができます。顧客への訴求力を高めるためには、複数のコンテンツを一元化するのが重要です。
商品情報はWebサイト、クーポンはSNSなど、発信するコンテンツが多くなるほど、顧客が情報を確認する手間が増えます。その結果、訴求効果が低くなってしまいます。
店舗アプリを作成すれば、Webサイト・SNS・メール・DM・チラシなどで発信する情報を、一度にまとめることが可能です。アプリを見れば必要な情報が手に入るため、商品を購入したりサービスを利用したりする心理的なハードルを下げられます。
店舗アプリを運用する注意点
店舗アプリは前述してきたように、顧客離れの対策に有効ですが、方法を誤ると逆効果になるケースがあります。ここからは、運用時の注意点について解説します。
過度なプッシュ通知に注意する
プッシュ通知は便利な機能ですが多用には注意しましょう。頻繁にメッセージを送った結果、アプリをアンインストールされてしまうだけでなく、ブランドイメージが低下する可能性も。
また、頻度だけではなく時間帯も意識する必要があります。深夜や早朝などの時間帯に頻繁にメッセージを送るのは、多くのアプリユーザーが嫌悪感を抱きます。送信する回数だけでなく、どの時間帯であればメッセージを見てもらいやすいかを考えるのが重要です。
関連ページ：アプリのプッシュ通知とは？主な種類や配信方法、効果を高めるコツを徹底解説
長期的な目線で予算を立てる
店舗アプリを導入するためには、当然のことながら開発費用がかかります。規模や搭載する機能によっては、数百～数千万円ものコストが必要なケースも。
さらに、アプリは公開して終わりではなく、新たなコンテンツの追加やバグの修正など、さまざまな作業が必要です。社内での対応が難しければ、外部へ委託するコストも発生します。DMやポスター作成のコスト削減のためアプリを開発した結果、ランニングコストの方が高くつくケースもあります。開発費だけで判断するのではなく、維持費も含めた予算を立てましょう。
関連ページ：実際にアプリを作る費用は？開発依頼やコストについて
セキュリティリスクに気をつける
アプリでは、氏名・クレジットカード番号・住所など、さまざまな個人情報を扱います。悪意ある攻撃を受けて情報が外部へ流出した場合、企業の信用が失墜してしまう可能性があります。
リリース前には、外部からの攻撃に耐えられるかどうか侵入テストをしたり、セキュリティの弱点を診断したりするのがおすすめです。攻撃に弱い箇所があれば、実装前に改善しておきましょう。また、実装後もシステムのバージョンは常に最新の状態にし、不正なアクセスを遮断するのが重要です。
セキュリティ対策を怠った結果、企業が被る被害は計り知れません。外部にアプリの開発を委託する場合は、料金だけでなく、セキュリティ対策を重視している会社を選ぶのをおすすめします。
まとめ
顧客離れを防ぐことは、企業が成長するうえで避けては通れない問題です。対策として有効なのが、店舗アプリを活用することです。上手く運用できれば、サービスの質や、リピート率の向上も期待できます。 ただし、店舗アプリにはメリットだけではなくデメリットもあります。運用における注意点も加味しながら、導入すべきか検討してみてください。
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