エンゲージメントとは、企業と顧客との深いつながりのある信頼関係のことを意味します。
商品やサービスが溢れる現代において、顧客から選んでもらう企業やブランドになるには、エンゲージメントを高めることが求められています。
今回は、エンゲージメントの重要性や高める方法、取り組む際の注意点について解説します。
エンゲージメントとは？
エンゲージメント（engagement）は、本来は約束・契約といった意味があります。
ビジネスでは深いつながりのある関係を指し、顧客や社員との関係性において使われます。
たとえば、エンゲージメントの高い顧客は、企業やブランドに興味があり、積極的に関わろうとします。
エンゲージメントの取り組みは今後ますます重要となる
近年は企業間で顧客の奪い合い（カニバリゼーション）が起きています。
そこで重要になるのが、顧客と深いつながりを構築するエンゲージメントです。
顧客と深いつながりを持つことで、似た商品やサービスが溢れるなかから、顧客から選ばれる企業やブランドになれます。
エンゲージメント率とは？
エンゲージメント率とは、企業やブランドに対するエンゲージメントのレベルを数値化したものです。
たとえば、自社アプリのエンゲージメント率は、継続率や滞在時間、定着率などがあります。
このような数値を計測することにより、顧客がどのようにアプリに関わっているのかを数値で把握することが可能です。
数値の分析をすることで、アプリのパフォーマンス評価にも役立ちます。
エンゲージメントと類似する用語
エンゲージメントと類似するものとして、
・顧客ロイヤルティ
・顧客満足度
という用語があります。
これらは混同されがちなので、正しい意味を理解することが大切です。
それぞれの意味を詳しく確認していきます。
顧客ロイヤルティ
顧客ロイヤルティは、顧客が商品やサービス、企業に対してどれだけの愛着があるのかを示す指標のことです。
エンゲージメント と顧客ロイヤルティは基本的な意味合いが類似していますが、計測方法に違いがあります。
・エンゲージメント
…顧客が起こす行動を元に親密度を計測
・顧客ロイヤルティ
…顧客へのアンケート調査で愛着度を計測
エンゲージメントは顧客の行動に着目し、顧客ロイヤルティは感情に着目した指標です。
一見同じように見えますが、どちらか一方だけを高めても意味がありません。
顧客エンゲージメントという土台を作りながら、顧客ロイヤルティを高める取り組みをおこなうことが求められます。
顧客ロイヤルティが高まると、継続購入率の向上が期待できます。
顧客満足度
顧客満足度とは、商品やサービスを購入して体験する満足度を示す指標のことです。
顧客の満足感が機能面やデザイン性なのか、サポートで得られるのかは、提供する商品やサービスで異なります。
顧客満足度が高ければ、リピート購入につながります。顧客エンゲージメントと顧客満足度は同じ意味に思えますが、厳密には異なるものです。
顧客満足度がエンゲージメントにつながるとは限らない
顧客満足度は、あくまで商品やサービスに対して顧客が感じた評価であり、必ずしも企業やブランドとの関係性に結び付くとは限りません。
たとえ購入した商品やサービスへの満足度が低くても、新商品が発売されたら購入してもらえる場合があります。
顧客満足度の高さが顧客エンゲージメントの高さにつながるとは限らないことを理解しておきましょう。
アプリマーケティングでエンゲージメントは重要？
アプリマーケティングとは、アプリを活用して利用者増加と継続利用を促す取り組みのことです。
具体的な取り組みには、アプリ限定のクーポン配信や新商品の情報発信などが挙げられます。
アプリマーケティングにおいて顧客エンゲージメントが重要といわれる理由は、以下のとおりです。
• リピート利用が向上する
• 好意的な口コミが増える
• サービスの成長につながる
• 購買プロセスが変化している
• 顧客の選択肢が多い
それぞれ、1つずつ解説します。
リピート利用が向上する
エンゲージメントが向上すれば、企業やブランドと深いつながりを持てます。
「使い続けたい！」と顧客に感じてもらえるため、リピート利用の改善が期待できます。
アプリは簡単にインストールできますが、そのまま利用しない顧客も多いです。
継続利用してもらわなければ、情報を発信しても顧客にメッセージは届きません。エンゲージメントの高さは、アプリマーケティングで有利に働きます。
好意的な口コミが増える
エンゲージメントが高くなると、周囲の人にも勧めたくなるので好意的な口コミが増えます。
近年、インターネットで検索すれば、商品やサービスを利用した人の声を知ることができます。
口コミを見て利用するかどうか判断する人も多く、アプリも口コミが良ければインストールしてもらいやすいです。
アプリに関する好意的な口コミが増えれば、見込み客へのアプローチにもつながります。より多くの顧客にアプリの存在を認知してもらえるでしょう。
サービスの成長につながる
エンゲージメントが高まると好意的な口コミが増えますが、一方で不満が出ることもあります。
不満が悪いことだと捉えられがちですが、今後に活かしてほしいと前向きな気持ちでフィードバックしてくれることも多いです。
好意的な口コミだけでなく、不満にもしっかり向き合うことでサービスの成長につなげられます。
実際にアプリを利用する顧客の声を知る機会はあまり少なくありません。エンゲージメントが高いと、有益な意見を吸い上げられます。
購買プロセスが変化している
従来は、実店舗に訪れて商品やサービスを購入するのが一般的でした。
しかし、インターネットの普及により、購買プロセスが変化しています。
実店舗への来店回数が大幅に減少し、インターネット上での購入が増えているのが現状です。
また、近年は自社アプリを開発して運営する企業も多く、いかに顧客との接点を持てるかが重要視されています。
エンゲージメントが上がればアプリも積極的に利用してくれるため、アプリマーケティングに役立ちます。
顧客の選択肢が多い
従来、顧客は企業からの情報提供を待ち、与えられたものを利用したり購入したりしていました。
しかし、インターネットが普及した現代、顧客は待ちの体制ではなく自ら情報を探し求め、そのなかで比較検討して利用や購入の意思決定をおこないます。
企業やブランドに対するエンゲージメントが高い顧客は、数多くある選択肢の中から、深いつながりを感じられる商品やサービスを選ぶ傾向があります。
アプリマーケティングの効果を高めるには、エンゲージメントを向上させることが重要です。
エンゲージメントを高める方法
変化の激しい時代のため、新しい競合他社が毎日市場に参入してきます。
商品やサービスが溢れるなか、顧客に選んでもらうには顧客のエンゲージメント強化が必要不可欠です。
エンゲージメント率を高める方法には、次のようなものが挙げられます。
• ペルソナ設定をおこなう
• 使いやすい設計にする
• プッシュ通知を送信する
• アプリ内メッセージを使う
• SNSとアプリを併用する
• A/Bテストを活用する
• 顧客とコミュニケーションをとる
それぞれ、解説します。
ペルソナ設定をおこなう
ペルソナとは、自社のサービスや商品を利用している典型的な顧客像を指します。
エンゲージメントを高めるためには、どのような人たちに情報を発信したいのかペルソナを明確にすることが重要です。
ペルソナ設定は、年齢や性別・居住地などのパーソナルな情報が具体的であるほど、発信情報に効果があるといわれています。
逆に、曖昧なペルソナを設定すると期待した効果が出ない場合があります。
まずはペルソナをしっかり設定してから、エンゲージメントを高める施策をおこないましょう。
使いやすいアプリ設計にする
アプリが使いづらいと、顧客は継続して利用してもらえないかもしれません。
アプリは、直感的に操作できるように設計することが大切です。一度使いやすいと感じたら、アプリに対してポジティブな印象を抱いてくれます。
その結果、アプリを利用する障壁を下げて継続的に利用してもらうことが可能です。
逆に、一度使いづらいと感じると、アプリをアンインストールされる可能性もあります。設計時点から使いやすさを考慮して作りましょう。
プッシュ通知を送信する
アプリのエンゲージメントを上げるには、プッシュ通知をうまく活用することがおすすめです。
プッシュ通知とは、アプリが自動的にお知らせを表示してくれる機能のことです。
総務省の調査によると、スマホの利用時間のうち、8～9割はアプリに使われているというデータ※があります。
※総務省：令和５年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書
プッシュ通知を活用すればアプリの存在に気づいてもらい、利用へと促すことが重要です。
また、良い印象を持ってもらえればアプリの継続利用にもつながります。ただし、顧客がプッシュ通知をオフに設定している場合は、情報を配信しても通知を送れません。
アプリ内メッセージを使う
プッシュ通知をオフに設定している顧客に対して有効なのが、アプリ内メッセージを使うことです。
アプリ内メッセージとは、顧客がアプリを使用しているときに表示される通知を指します。
顧客がプッシュ通知をオフ設定にしていても、アプリを利用していればメッセージを見てもらえます。
たとえば、クーポン配布やお問い合わせフォームなど、顧客の利用頻度に合わせてメッセージを表示します。
アプリ内メッセージを使えば、プッシュ通知が届かない顧客に対して異なる方法でのアプローチが可能です。
SNSとアプリを併用する
TwitterやInstagramなど、SNSとアプリを併用してエンゲージメントを高めましょう。
エンゲージメントが高い顧客でもアプリの存在をまだ知らない方もいます。
そのような顧客にアプリの存在を認知してもらうには、すでにフォローしてくれているSNSからアプローチするのがおすすめです。
また顧客の情報を分析して、そのユーザーが興味や関心がありそうな機能を紹介するのも有効です。
A／Bテストを活用する
顧客により最適な機能を配信したい場合は、A/Bテストを活用しましょう。
A/Bテストは、AパターンやBパターンなど複数のものを比較するテストで、Webマーケティングの手法のひとつです。
より高い成果を得られるパターンを見つけられます。
たとえば、青と赤の背景ではどちらが好まれるのか、長いまたは少ないテキスト量ではどちらが最後まで読まれるのかをテストすることが可能です。A/Bテストで良い結果が出たものを設定できます。
顧客とコミュニケーションをとる
エンゲージメントを向上させたいなら、顧客と積極的にコミュニケーションをとりましょう。
特に、トラブルが起きたり問い合わせが来たりする場合、そのまま放置すると離脱される可能性があります。
アプリ利用中に起きるイライラを抑えるためにも、すぐに反応することが大切です。
1対1でやり取りを積み重なれば、深い関係を築ける場合があります。顧客が興味のある機能やコンテンツを紹介すれば、より楽しくアプリを利用してもらえます。
エンゲージメント率を高める上での注意点
エンゲージメント率を高める際は、注意したいポイントがいくつかあります。
主な注意点には、次のようなものが挙げられます。
• 過度にアプローチしない
• 有益なコンテンツを作る
過度にアプローチしない
エンゲージメントを高めたいからといって、過度にアプローチするのはよくありません。
積極的に顧客と関わろうとする姿勢は大事ですが、過度なアプローチは顧客の負担になる場合があります。
場合によっては鬱陶しいと思われ、アプリのアンインストールにつながる可能性もあります。
適度な距離感を保ちながら、アプローチすることが大切です。
有益なコンテンツを作る
顧客とのエンゲージメントを高めたい場合は、有益なコンテンツを作ることが重要です。
プッシュ通知やアプリ内メッセージを使用して利用を促すなどの施策も大事ですが、そもそもコンテンツが顧客にとって魅力的でないと継続的な利用にはつながりません。
顧客の興味関心が惹けたり、悩みを解決できたりするコンテンツを作りましょう。
まとめ
アプリを多くの顧客に使用してもらうには、エンゲージメントを高めることが重要です。
エンゲージを高めることで、リピート利用が向上したり好意的な口コミが増えたりなど多くのメリットがあります。
また、商品やサービスが溢れる現代において、顧客から自社製品を選んでもらうには、深いつながりを構築することが重要です。
アプリを使いやすい設計にしたりプッシュ通知を送信したりして、顧客のエンゲージメントを向上させましょう。
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