「『すべてのお客様に持ち家を』というミッションのもと、購入後も安心して暮らしていただくための接点としてアプリを活用しています。サービス案内だけでなく、顧客情報の“正しい窓口”になっているのが大きいですね。」

— ケイアイスター不動産株式会社　早形さま

「すべてのお客様に持ち家を」を掲げる、全国展開の住宅メーカー

・お話をお伺いした人
ケイアイスター不動産株式会社
戦略開発統括 デジタル化推進部 データマネジメント課｜早形 徳真 様

ケイアイスター不動産様は、土地の仕入れから建築・販売・アフターサポートまで住まいに関わる工程をワンストップで提供する住宅メーカーです。

一般的な住宅業界では、仕入れ・施工・販売・アフターが別会社になることも多く、「この相談はどこにすればいいのか分からない」という状況が生まれがちです。

「複数の会社が関わると、お客様は問い合わせ先に迷ってしまいます。
当社はすべて自社で対応するため、『まずは当社へ』とお伝えできる点が強みですね」（早形 様）

住宅は“買って終わり”ではなく、住み始めてからの相談こそ増えていきます。

そのため、迷わず相談できる窓口づくりが重要なテーマでした。

増え続けるサービスと、散在する顧客データが課題

アフター部門では、以下のような多様なサービスを提供しています。

• 駆けつけサービス
• リフォーム／リノベーション
• ライフライン（電気・ガス・ネット）
• 保証／点検案内

一方で、顧客情報は部門ごとに管理されており、住所確認や名寄せだけで1〜2時間かかるケースもありました。

「お客様情報が散らばっていること自体が、業務負荷の大きな要因でした」（早形 様）

また、不動産業界では扱う情報の機密性が高く、セキュリティ要件の高さもアプリ導入を後押しした理由の一つです。

さらに、契約時にメールアドレスを取得できないお客様も一定数おり、「知らせたいのに連絡できない」という課題も抱えていました。

住んでからの安心を支える「オーナーアプリ」という入口

そこで導入されたのが、オーナー専用アプリ 「ケイアイ コンシェルジュ」 です。

アプリでは、以下のような“暮らしに関わる用事”を集約しています。

● 点検／保証内容の確認
● 設備の不調や駆けつけサービス依頼
● リフォーム相談
● 電気やネット回線などの生活インフラ案内

「『これはどこに聞けば良い？』という迷いが減りました。
とりあえずアプリを開けばスタート地点が分かる、そんな“入口”の役割を担っています」（早形 様）

住所や連絡先の更新もお客様自身が行うため、社内からも“正しい最新情報を確認する窓口”として活用されています。

社内でも「まずアプリを見る」流れに

アプリ内の情報はお客様自身の手入力のため、最新情報を確認しやすくなっています。

「住所や電話番号の確認は、まずアプリを見ます。お客様入力が一番正確で更新も早いんです」（早形 様）

アプリ情報がCRMの基盤データとなり、業務の流れが大きく変わりました。

さらにプッシュ通知などの告知も、季節性のあるテーマほど反響が高い という傾向が分かったそうです。

「季節のテーマと結びついた配信は、問い合わせが1.5〜2倍に増えます」（早形 様）

顧客管理の工数が“10分”に。そして1万6,700名の会員基盤へ

アプリ導入前は、住所の確認だけで1〜2時間かかることもありました。

顧客情報の更新・照合をアプリ起点にできるようになったことで、工数が大幅に減少。

「今はアプリを見るだけなので、体感では6分の1〜10分の1です」（早形 様）

また、営業現場ではアプリ案内を契約フローに組み込んだことで、誰が担当しても案内のばらつきが出にくくなり、会員数は月300〜400名ペース で増加しています。

「導線を整えてからは安定的に増えるようになり、いまは1万6,700名ほどになっています」（早形 様）

目指すのは “暮らし全体を支えるアプリ”

現在「ケイアイ コンシェルジュ」は、主にアフターサービスの入口として活用されていますが、ケイアイスター不動産様では、今後のあり方についても継続的に検討されています。

住まいに関する情報や手続きは、暮らしの中で断片化しやすい領域です。

そうした情報を、必要なときに迷わず確認できる存在として、アプリをどう活用できるか——その可能性を模索しています。

「ゆくゆくは『住まいに関することは、このアプリを見れば大体わかる』。そんな存在になっていけばいいなと思っています」（早形 様）

まとめ

ケイアイスター不動産様の取り組みは、住宅を“売って終わり”にせず、購入後の長い時間に寄り添い続けるための接点づくり です。

オーナー向けアプリによって、迷ったときにまず相談できる入口ができ、顧客情報管理の正確性とスピードも大幅に向上しました。

季節配信による反響も増え、1万6,700名を超えるオーナー基盤も順調に拡大。

住まいと暮らしを一社で支える同社の姿勢は、「ケイアイ コンシェルジュ」という基盤によってさらに強く、安定したものになっています。

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ケイアイコンシェルジュ