紙の点検案内からアプリへ。オーナー対応の“入口”を整え、やり取りと予約を一本化｜「株式会社エースホーム」様

「お引き渡しの後も点検や相談の接点を持ち続けることで、お客様との関係性を丁寧に積み重ねていける環境づくりを進めています。」

— 株式会社エースホーム　新居 希 様

エースホームが大切にしているのは「住んでからの安心」

株式会社エースホーム様は、新築の注文住宅を中心に、規格住宅や非住宅の建築にも取り組む住宅会社です。

家づくりはもちろん、引き渡し後の点検やご相談といった「住み始めてからの時間」も大切にしながら、お客様との関係を長く支える体制づくりを進めています。

「新築の注文住宅を中心に、規格住宅や、エリアによっては非住宅の建築も手がけています。」（新居 様）

住まいは、完成した瞬間よりも、暮らしが始まってからのほうが“相談したいこと”が増えていきます。

だからこそ、点検や相談の入口を整えることが、日々の安心につながっていきます。

定期点検の連絡は、積み上がるほど“見落とせない仕事”になる

定期点検は、1ヶ月・半年・1年・2年・5年・10年と長く続きます。引き渡しが増えるほど、点検のご案内も「毎月のように発生する業務」として確実に積み上がっていきます。

導入前は、点検のご案内を紙のやり取りを中心に回していました。対象の確認から発送、返信の確認、必要に応じたフォローまで、丁寧さを保つほど工程が増えていきます。

「お客様ごとのリストを確認して、印刷してご案内をお送りし、返信状況を見ながら、必要に応じてお電話でフォローする。そうした運用が続いていました。」（新居 様）

一つひとつは大きな作業ではなくても、点検対象が増えるほど全体の負担は確実に積み上がります。

だからこそ同社は、点検の品質はそのままに、より回しやすい仕組みに整えていく必要性を感じていました。

電話だけの窓口だと、急ぎのご相談ほど状況整理が難しくなる

住まいのご相談は、急ぎの内容も含まれます。電話だけだと情報がその場限りになりやすく、状況確認や社内の引き継ぎが増えるほど、お客様をお待たせしてしまうリスクも高まります。

特に緊急度が高いほど、こちらが「いま何が起きているか」を正確に捉え、必要な担当へスムーズにつなぐことが重要になります。

「例えば『水漏れしている』とご連絡をいただいたとき、電話だけだと状況を整理するのが難しい場面もあります。」（新居 様）

こうしたケースほど、情報が正確に残り、社内でも共有できる状態が安心につながります。

そこで同社は、やり取りを文面で受け取れる入口へ寄せ、相談を受けた後の判断や引き継ぎが滞らない形を整えていきました。

選んだのは、機能を増やすより「迷わせない基本」

アプリ導入では、つい「できること」を増やしたくなります。ただ、現場で回らない仕組みは、お客様にとっても社内にとっても負担になりやすいものです。

エースホーム様が重視したのは、まず“日々の対応を支える基本”が揃っていることでした。

ここでいう基本とは、相談を受けたときに状況が残ること、点検などの連絡で日程が決まること。引き渡し後の運用で詰まりやすい部分を、先に整える考え方です。

「お客様とのやり取りが文面で残せること（トーク）と、予約ができること。まず欲しかったのは、この2つでした。」（新居 様）

やりたいことを広げすぎず、「迷わない入口」を先に整える。

結果として、導入後の運用が現場に馴染みやすい形になりました。

点検の連絡をアプリに集約し、やり取りをシンプルに

導入後に目指したのは、点検のご案内を「どこから届けて、どこで受け取るか」を一つにそろえることでした。

紙と電話が混在すると、社内では確認場所が分散し、返信確認やフォローの段取りが組みにくくなります。

そこで、案内と回答の流れをアプリ起点に寄せ、見える化していきました。

「これまでハガキでお送りしていた点検のご案内を、アプリからお届けする形にしていきました。」（新居 様）

入口が一つになると、社内は進捗が追いやすくなり、必要なフォローも迷わず回せるようになります。

オーナー様にとっても、点検の連絡が届く場所と返信する場所が明確になり、点検という大切な接点をスムーズに保ちやすくなりました。

返信は短く終わる。だから、無理なく続けられる

「アプリに寄せると、問い合わせ対応が増えて大変になるのでは」という懸念は自然に出てきます。

ただ、エースホーム様の運用では、トークの返信は常時発生するものではなく、「必要なときに届くもの」が中心でした。

多くのご相談は、追加の確認も含めて二、三回のやり取りで整理でき、担当者が一日中張り付く必要はありません。実際に新居さまは、日々の対応量をこう説明します。

「やり取りは二、三往復で終わることが多いので、返信対応に使う時間も、一日の合計で10分〜30分くらいで回せています。」（新居 様）

“張り付く窓口”ではなく、“必要なときに確実に受け取れる入口”。

オーナー様の安心を守りつつ、社内でも無理なく継続できるバランスが取れた運用になっています。

情報が増えても、対応が埋もれない運用へ

運用が定着してくると、個別のご相談対応に加えて、お知らせの配信なども少しずつ増えていきます。便利になる一方で、履歴が増えるほど「いま対応中のやり取り」を見つけやすい状態を保つことが、日々のスムーズさにつながります。

新居さまも、運用を回す中での実感として、次のように話します。

「ご案内をまとめてお送りした後などは履歴が増えて、やり取りの途中のものが見えづらくなることがあります。フラグのような目印を付けて、必要なものだけ追える機能が追加されると嬉しいですね。」（新居 様）

こうした場面では、社内でも「どこを見て、何を優先して確認するか」を揃えておくことが大切になります。

やり取りが増えていくほど、見失わずに追える状態を整えておくことが、お客様をお待たせしない運用につながっていきます。

オーナー様の安心は、「迷わない入口」から始まる

エースホーム様の取り組みは、定期点検という「必ず続く連絡業務」と、アフター相談という「判断が求められる窓口業務」をアプリにまとめ、迷いを減らしていくプロセスでした。

連絡の流れをそろえ、履歴が残る形に寄せることで、お客様にとっても社内にとっても「次に何をすればいいか」が分かりやすくなっていきます。

派手さよりも、続けられる仕組みを先に整える。その積み重ねが、引き渡し後の安心を支える土台になっている事例です。